Konfliktmanagement Coaching & Training

Eine konstruktive Konfliktkultur schaffen und das Konfliktmanagement verbessern

In jedem Team kann es zwischen zwei oder mehreren Parteien zu Konflikten kommen. Gemeinsam einen Ausweg aus einem Konflikt zu finden, kann eine komplexe Aufgabe sein. Schwierig wird die Konfliktlösung insbesondere dann, wenn sich die Konfliktparteien auf ihre Positionen festgelegt haben und nicht mehr bereit sind aufeinander zuzugehen. Die dringende Frage: wie können die Betroffenen konstruktiv mit dem Konflikt umgehen und eine gemeinsame Lösung finden?

Konfliktmanagement

Einsatz von Konfliktmanagement Coaching & Training zur Lösung von Konflikten

Konfliktursachen sind vielfältig: Missverständnisse, Vertrauensbrüche, persönliche Befindlichkeiten, auch strukturelle Bedingungen können Konflikte hervorrufen. Auch unsichere Situationen, z.B. durch Change-Projekte mit hohem Belastungs- und Veränderungspotential, können Konflikte verursachen und verschärfen.

Ein zielgerichtetes Konfliktmanagement zeichnet sich durch den systematischen Einsatz von Konfliktmethoden und Kommunikationstechniken aus, um die Ursachen zu verstehen und Lösungen herbeizuführen. Umfassendes Konfliktmanagement bezieht Mitarbeiter, aber auch Teams und Gruppen ein. Konfliktmanagement kann entweder präventiv oder ad-hoc bei akuten Spannungen eingeführt werden. Coaching, Training, Mediation und Beratung unterstützen ein effektives Konfliktmanagement und tragen zur Konfliktlösung bei.

Im Coaching werden von den betroffenen Teammitgliedern mögliche Ursachen des Konfliktes systemisch analysiert. Diese Reflektion dient dazu, die Konfliktlage zu verstehen und sich auszutauschen. Die Teammitglieder entwickeln danach gemeinsame, stimmige Lösungen zur Beleigung des Konfliktes. In diesem durchaus komplexen Prozess unterstützt der Coach die Teammitglieder. Es können sowohl Einzel- als auch Teamcoachings eingesetzt werden.

Im Gegensatz zum Coaching werden im Training Verhaltensweisen geübt. Zum Beispiel werden  Kommunikationstechniken und -methoden für gewaltfreie Konfliktgespräche und eine konstruktive Gesprächsführung trainiert. Coaching und Training sind ergänzende Maßnahmen. Durch Coaching und/oder Training kann auf diese Weise gezielt die Zusammenarbeit und die Teamentwicklung gestärkt werden.

Konfliktdiagnose: Einen Blick auf das bisherige Konfliktmanagement richten

Im Coaching kann zu Beginn das bisherige Konfliktmanagement einer Bestandsanalyse durch den Klienten und das Team unterzogen werden. Dabei können mit dem Coach folgende Fragen geprüft werden:

  • Welche persönlichen Motive stecken hinter dem Konflikt?
  • Welche Anteile des Konfliktes beziehen sich auf die fachliche Arbeit?
  • Verfolgt das Team gemeinsame Ziele und wenn ja welche?
  • Welche Positionen werden von den einzelnen Teammitgliedern vertreten?

Um den Konflikt und seine Ursachen grundlegend zu verstehen, ist eine Betrachtung unterschiedlicher Perspektiven von großer Bedeutung. Im Fall eines Konfliktes sind in der Regel mindestens zwei Parteien betroffen. Vor allem sind dabei die persönliche sowie die strukturell-organisatorische Ebene und insbesondere die Interaktionsebene zu beachten. Der Coach geht auf diese unterschiedlichen Ebenen im Team ein. Die  Teammitgliedern erarbeiten Konfliktmanagmentanalysen und -strategien.

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Konfliktmanagement Methoden im Coaching und Training

Im Folgenden werden ausgewählte Modelle und Techniken (z.B. Kommunikationstechniken) vorgestellt, die zur Analyse und Konfliktklärung im Coaching, aber auch im Training, eingesetzt werden.

Konflikteskalation nach Friedrich Glas

ermöglicht Analyse und Einordnung von komplexen Konflikten – dient nicht der Konfliktlösung

In seinem Modell beschreibt Glasl neun Stufen der Konflikteskalation. Mithilfe des Modells können die Konfliktparteien erfassen, auf welcher Stufe sich der Konflikt befindet. Je nach Stufe wird dem Klienten eine Handlungsmöglichkeit vorgeschlagen. Stufe 1 ist die geringste, Stufe 9 ist die höchste Eskalationsstufe.

  • Stufe 1 Verhärtung: Es kommt zu Spannungen aufgrund von Meinungsverschiedenheiten.
  • Stufe 2 Polarisation & Debatte: Die Fronten verhärten sich: beide Parteien beharren auf ihrem Standpunkt und gehen keine Kompromisse ein.
  • Stufe 3 Taten statt Worte: Die verbale Kommunikation ist nicht mehr möglich: Gespräche werden abgebrochen. Misstrauen und negative Erwartungen steigen an.
  • Stufe 4 Sorge um Image und Koalition: Es bilden sich Parteien und damit Imagekampagnen gegen die jeweils andere Partei. Es geht jetzt darum den Konflikt zu gewinnen.
  • Stufe 5 Gesichtsverlust: Die Gegenpartei wird persönlich angegriffen. Zwischen den Parteien besteht keine Moral oder kein Vertrauen mehr.
  • Stufe 6 Drohstrategien: Die Streitparteien drohen sich jeweils mit Strafmöglichkeiten, dabei gilt: je glaubwürdiger die Strafmöglichkeit kommuniziert wird, desto wirksamer ist die Drohung. Auf die Forderung wird so eher eingegangen.
  • Stufe 7 Begrenzte Vernichtungsschläge: Der eigene Schaden wird für den größeren Schaden der Gegnerpartei angenommen. Alles Mögliche wird getan, um der Gegenpartei zu schaden, moralischem Handeln wird nicht mehr nachgegangen.
  • Stufe 8 Zersplitterung: Der „Zusammenbruch“ der Gegnerpartei wird durch Zerstörung und Auflösung als primäres Ziel verfolgt.
  • Stufe 9 Gemeinsam in den Abgrund: Die Selbstvernichtung der eigenen Partei wird für die „Vernichtung“ der Gegnerpartei in Kauf genommen: es kommt zur totalen Konfrontation ohne Weg zurück.

Je nach Konfliktstufe schlägt verschiedene Interventionsstrategien vor. Bei Stufe 1-2 wird davon ausgegangen, dass die Betroffenen den Konflikt mit einem Moderator lösen können. Bei Stufe 3-6 brauchen die Streitparteien jemanden, der vermittelt beispielsweise eine (sozio-therapeutische) Prozessbegleitung macht, z.B. in Form eines Coachings. Stufe 5-7 sollte durch einen Mediator begleitet werden, für Stufe 6-8 schlägt Glasl ein gerichtliches Verfahren bzw. Schiedsverfahren vor. Für Stufe 9 sieht er einen sogenannten Machteingriff vor.

Der große Vorteil des Modells ist, dass eine genaue und systematische Analyse von Konflikten möglich ist. Je nach Konflikt, kann es sich jedoch als schwierig erweisen, die Stufe und damit auch das vorgeschlagene Lösungsverfahren zu bestimmen. Zudem liefert das Modell nur die Bestandsanalyse des Konfliktes und keine konkrete Strategie zur Lösung des Konfliktes.. Zur Konfliktlösung müssen weitere Methoden hinzugezogen werden.

Rosenberg Modell der gewaltfreien Kommunikation

unkomplizierte Schritte – erfordert Empathie

Das Modell der gewaltfreien Kommunikation (GFK) wurde von Marshall B. Rosenberg entwickelt. Rosenbergs Grundgedanke ist, dass Kommunikation auf Empathie basiert, durch die man sich dem Gegenüber in einer wertschätzenden Form verhält. Dadurch kann Vertrauen, Freude und Kreativität in der gemeinsamen Kommunikation entstehen. Auf Grund dessen können bestehende Konflikte besser gelöst und sogar verhindert werden.

Diesem Ansatz folgt Rosenberg bei seinen vier Grundregeln der gewaltfreien Kommunikation. Diese dienen als Kommunikationsleitfaden im Gespräch.

  1. Beobachten

Der Konflikt soll zunächst nur beobachtet werden. Dabei können sich die Klienten beispielsweise auf sich selbst, das Gegenüber oder das Konfliktthema konzentrieren. Bewertungen sollen dabei vermieden werden, es geht nur um die reine Beobachtung.

  1. Gefühle wahrnehmen

Die Klienten hinterfragen, welche Gefühle durch das Verhalten des Gegenübers im Konflikt bei ihnen selbst ausgelöst werden: Frust, Anspannung, Angst, Schuld, Verzweiflung? Rosenberg unterscheidet zwischen Primärgefühlen, die er als „wahre Gefühle“ beschreibt und  sekundären bzw. Pseudo-Gefühlen, die Urteile über die eigene Person und das Gegenüber darstellen.

  1. Bedürfnisse erkennen

Nun sollen die Bedürfnisse des Klienten erarbeitet werden. Recht zu haben, kann ein Bedürfnis darstellen. Wichtig ist also das Bedürfnis zu erkennen und somit zu verstehen, inwiefern das Gegenüber dieses nicht erfüllt.

  1. Bitte äußern

Hierbei sollen die erkannten Bedürfnisse zunächst geäußert werden. Das Gegenüber kann dann darum gebeten werden, diese in Form einer Handlung zu erfüllen. Bei der möglichen Nichtausführung der Bitte, kann der Klient versuchen zu verstehen, warum das Gegenüber nicht in der Lage ist, die Bitte zu erfüllen und gemeinsam nach einer Lösung zu suchen.

Der zentrale Vorteil des Modells ist, dass es nur weniger Schritte bedarf. Es fördert ein Umdenken zu einer empathischen Haltung, durch die eine konstruktive Kommunikation im Team leichter wird. Allerdings ist nicht jeder Klient in der Lage, Empathie in eine Konfliktsituation einzubringen. Manchmal handelt es sich um immer wiederkehrende, komplexere Konfliktsituationen zwischen Arbeitskollegen. Gefühle und Bedürfnisse sind dann nur schwer zu trennen. In solchen Fällen gestaltet sich die Anwendung des Rosenbergmodells als schwierig. Rosenbergs Modell ist fester Bestandteil in Coachings & Trainings für Konfliktmanagement.

Konflikteskalationsmodell nach Graham

leicht anwendbar- Konfliktgrund (Meinungsverschiedenheit) wird veranschaulicht

Paul Graham hat ein weit genutztes Konflikteskalationsmodell entwickelt. Sein Modell bezieht er auf die Eskalation von Diskussionen im Internet. Durch die Veranschaulichung der eingestuften Meinungsverschiedenheiten in seiner „Hierarchie der Meinungsverschiedenheiten“ soll eine Deeskalation von Konflikten gefördert werden.

  • Stufe 1: Der zentrale Punkt des Arguments wird widerlegt
  • Stufe 2: Das Argument wird widerlegt
  • Stufe 3: Gegenargument wird angebracht
  • Stufe 4: Gegen das Argument wird ein Widerspruch eingelegt
  • Stufe 5: Der Tonfall des Vertreters des Arguments wird kritisiert
  • Stufe 6: „Argumentum ad Hominem“: Vertreter des Gegenarguments greift den Streitgegner auf persönlicher Ebene an
  • Stufe 7: Gegenargumentation wird beleidigend

Je nach Ausmaß der Meinungsverschiedenheit wird erkennbar, worin die Reaktion besteht. Beispielsweise entsteht das Szenario einer Diskussion, in der ein Gegenargument formuliert wird. Dem Modell nach würde der Vertreter des Gegenarguments handeln, indem er widerspricht und sein Gegenargument mit Begründungen und/ oder Belegen unterstützt. Die Verwendung des Modells kann somit sowohl für den Vertreter des Gegenarguments als auch für das Gegenüber hilfreich für das Verständnis des Konfliktes sein. Der Vorteil des Modells ist, dass es im Prinzip den Kern vieler Konflikte erfasst: eine Meinungsverschiedenheit. Es eignet sich als Erweiterung für das Modell nach Glasl, das weiter oben beschrieben ist, um Konflikte zu verstehen. Allerdings wird aus dem Modell keine Strategie deutlich.

Abgrenzung zu Mediation und Konfliktberatung

Neben Coaching & Training kann eine Mediation oder eine Konfliktberatung zur Konfliktlösung in Anspruch genommen werden. Mediation ist ein strukturiertes Verfahren, das besonders bei festgefahrenen Konflikten effektiv ist. Voraussetzung ist, dass die Konfliktparteien eine Lösung wünschen, diese aber nicht gemeinsam herbeiführen können. Der Mediator führt eine für beide Seiten angemessenen Lösung herbei. In der Konfliktberatung macht ein Berater Handlungsempfehlungen, wie der Konflikt gelöst werden kann. Eine Konfliktberatung eignet sich besonders für Konflikte, die noch nicht „verhärtet“ und deren Ausmaße begrenzt sind.

Fazit

Es gibt viele Konfliktmanagment Methoden, die zum einen das Verständnis von Konfliktgründen fördern und zum anderen Strategien erzielen, durch die eine konstruktive Kommunikation und somit eine Konfliktvorbeugung und -lösung möglich wird. Damit eine konstruktive Konflikt- und Streitkultur und somit Teamstärkung realisiert wird, ist es wichtig, dass generell sowohl Führungskräfte als auch Teammitglieder lernen, zwischen persönlichem Anliegen und arbeitsbezogenen Interessen zu unterscheiden, bevor ein Konflikt überhaupt entstehen kann.

Im Coaching oder Training hängt die Unterstützung des Klienten und des Teams sowie die mögliche Auswahl der passenden Methoden individuell von den Bedürfnissen der Betroffenen ab, da Konflikte nicht generealisierbar sind, sondern eine individuelle Betrachtung erforderlich ist. Die Methodik eines effizienten und effektiven Konfliktmanagments kann unter folgenden Aspekten zusammengefasst werden:

  • Bisherige Konfliktkultur im Team einschätzen und mögliche Schwächen erkennen
  • Passendes Modell zum Verständnis des Konfliktes finden
  • Gemeinsame Ziele des Teams erarbeiten
  • Passendes Konfliktmanagement Modell zur Konfliktlösung finden: Empathie sensibilisieren gegenüber Streitgegner (Gewaltfreie Kommunikation)
  • Individuellen Arbeitsrhytmus/ Individuelles Arbeitsumfeld des einzelnen Teammitglieds oder des ganzen Team an ausgewählte Methode anpassen
  • Finden einer gemeinsamen Kommunikationskultur: konstruktive Konflikt- und Streitkultur wird möglich
  • Regelmäßige Anpassung an aktuelles Team
  • Regelmäßige Überprüfung der erarbeiteten Kommunikationskultur